عند وجود مشكلة في أي من خدمات الاتصالات وتقنية والمعلومات مع أحد مقدمي الخدمة المرخص لها من قبل الهيئة فيجب التقدم بشكوى لمقدم الخدمة عبر الوسائل المتاحة من قبل مقدم الخدمة لمشتركيه مع الاحتفاظ برقم الشكوى وتاريخها, كما يمكن للمشترك تقديم شكواه لمقدم الخدمة عبر موقع هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات www.citc.gov.saإلكترونياً، وسيتم تزويد المشترك برقم لشكواه المرسلة لمقدم الخدمة، عبر رسالة نصية، وعبر البريد الإلكتروني المسجلان في نموذج تقدم الشكوى.
كما سيتم إرسال رسالة نصية للمشترك عند إفادة مقدم الخدمة بحل الشكوى، أو عند انتهاء 5 أيام دون قيامه بحل الشكوى.
يمكن رفعها للهيئة مباشرة بدون رفعها لمقدم الخدمة وذلك بالدخول على موقع الهيئة (www.citc.gov.sa) واختيار (تقديم الشكوى للهيئة) واختيار نوع الشكوى ازعاج.
يتوجب على مقدم الخدمة معالجة المشكلة خلال 5 أيام من تاريخ تقديم الشكوى له, وفي حال انتهاء هذه المدة دون قيامه بحل المشكلة, أو تم الرد على المشترك خلال هذه المدة ولكن المشترك لم يقتنع برد الشركة, فيحق له تقديم شكواه ضد مقدم الخدمة أمام الهيئة مباشرة حيث سيطلب منه رقم الشكوى وتاريخ الشكوى و اسم مقدم الخدمة.
يمكن التقدم بشكوى للهيئة عبر أحد الوسائل التالية:
· إلكترونياً من خلال موقع الهيئة (www.citc.gov.sa) وسيتم تزويد المشترك برقم لشكواه يرسل له برسالة نصية على رقم التواصل، وعلى بريده الإلكتروني الذين تم تسجيلهما في نموذج تقديم الشكوى، ويمكن للمشترك متابعة حالة الشكوى عبر موقع الهيئة الإلكتروني (تبويب متابعة شكوى) وذلك بإدخال رقم الشكوى المرسل له مع رقم الهوية.
· الحضور الى مقر الهيئة الرئيسي في الرياض او احد مكاتبها في جدة والدمام.
نسخة من أي مستندات مؤيدة للشكوى؛ على سبيل المثال: الفواتير، عقد الخدمة، إشعارات السداد وغيرها.
1. تقوم الهيئة بدارسة الشكوى لتحديد مدى قبولها من عدمه خلال (10) عشرة أيام من تاريخ تقديم الشكوى.
2. إذا لم تقبل الشكوى (سواء لعدم اختصاص الهيئة بنظر الشكوى, أو لعدم تقديم المشترك شكواه أولاً إلى مقدم الخدمة, أو لعدم وجود مايثبت صحة الشكوى.....إلخ ) فسيتم رفض الشكوى, وإشعار المشترك عبر رسالة نصية بمراجعة موقع الهيئة للنظر في نتيجة الشكوى وسبب عدم قبولها, وذلك عبر تبويب (متابعة شكوى)
3. إذا قبلت الشكوى من الناحية الشكلية (أي كانت مستوفية لجميع البيانات والمستندات والوثائق المطلوبة , ومن اختصاص الهيئة النظر فيها) فستقوم الهيئة بإرسالها إلى مقدم الخدمة، لطلب إفادته حول الشكوى خلال خمسة أيام من تاريخ إرسال الشكوى للشركة، أو حسب المدة التي تحددها الهيئة في الحالات التي تستدعي مدة أطول.
4. بعد استلام إفادة مقدم الخدمة ستقوم الهيئة بإرسال الإفادة إلى المشترك، وفي حال وجود اعتراض من المشترك على رد مقدم الخدمة يتعين عليه ابداء وجهة نظره خلال فترة (5) خمسة ايام أو حسب المدة التي تحددها الهيئة في الحالات التي تستدعي مدة أطول, وذلك عبر موقع الهيئة (تبويب متابعة شكوى) حيث سترسل لرسالة لمقدم الشكوى بضرورة مراجعة موقع الهيئة خلال خمسة أيام من تاريخ إرسال الرسالة, وفي حال عدم الرد على الهيئة خلال المدة التي تحددها الهيئة فسيتم إغلاق الشكوى تلقائياً.
5. إن اعترض الشاكي على إفادة مقدم الخدمة فستقوم الهيئة بالفصل في الشكوى حسب المتوفر لديها من مستندات, وقد تطلب خلال تلك الفترة معلومات إضافية سواء من مقدم الخدمة, أو من المشترك.
يمكن التواصل مع إدارة شكاوى المشتركين بالاتصال على مركز الاتصال الوطني "آمر" على الرقم 199099 (تحويلة 100) في جميع الاوقات و على مدار الساعة.
عند ظهور مثل هذه الرسالة ينبغي على مقدم الشكوى التحقق من رقم الهوية ورقم الشكوى, وفي حال استمرار المشكلة يمكن الرفع بالمشكلة للهيئة للنظر في المشكلة ومعالجتها.
يمكنك الدخول على موقع الهيئة (www.citc.gov.sa)للاستعلام عن الشكوى برقم الهوية ورقم الشكوى وستجد الافادة بالمرحلة الحالية للشكوى كما يظهر بالصورة ادناه حيث ستكون أحد المراحل المذكورة في الجدول التالي:
مرحلة الشكوى |
الأسئلة الشائعة المتعلقة بالمرحلة |
الإجراء المتخذ من قبل الهيئة |
- (تحت الدراسة لدى مقدم الخدمة) |
· ماذا تعني حالة تحت الدراسة لدى مقدم الخدمة ؟ |
هذه المرحلة لا تقوم الهيئة فيها بمخاطبة الشركة، بل هي اول مرحلة بعد تقديم الشكوى لدى مقدم الخدمة، وهي بانتظار رد الشركة على الشاكي، وبعدها يمكن للشاكي تصعيد الشكوى للهيئة لتقوم بمخاطبة الشركة وتصبح الشكوى بمرحلة (تحت الدراسة). |
- (الاطلاع على نتيجة الشكوى) |
· عند رفع العميل لشكوى ضد مقدم الخدمة لدى الهيئة، تفيده الهيئة بان الشركة ردت بما ينافي شكواه دون التحقق من صحة كلام الشركة وبذلك لا يتم حل المشكلة؟
· يشتكي العميل من سوء التغطية ولا تفيده الشركة برد مقنع وعندما يرفع للهيئة تفيده الهيئة بأن الشركة افادتهم بأن موقع العميل تشمله التغطية دون ان تتحقق الشركة او الهيئة من ذلك؟ |
لقد تم إرسال رد الشركة للشاكي وفي حال لم يقتنع بالرد ،يمكنه القيام بالاعتراض خلال المهلة المحددة وهي "خمس أيام"، وذلك من خلال الدخول على الموقع الالكتروني "www.citc.gov.sa" واختيار متابعة الشكوى حيث ستكون هناك ايقونة "اعتراض الشاكي خلال المهلة ". |
- (اغلاق الشكوى) |
· يشتكي العملاء من انه يتم اغلاق الشكوى من قبل موقع الهيئة دون ان يتم الفصل فيها
· يشتكي العملاء من عدم قدرتهم على اغلاق الشكوى في موقع الهيئة
|
هناك أسباب كثيرة لإغلاق الشكوى منها :
· عدم قيام الشاكي بالاعتراض على رد الشركة خلال المهلة المحددة لإغلاق الشكوى.
· الشاكي لديه شكوى مكررة تحت الاجراء.
· صدور قرار من قبل الهيئة بخصوص شكوى سابقة لدى العميل.
· عدم اكتمال متطلبات قبول الشكوى (رقم الخدمة محل الشكوى خاطئ، عدم اختيار نوع الشكوى الصحيح ،ليس هناك شكوى عند الشركة، عدم كتابة الإحداثيات اللازمة للموقع لدراسة الشكوى من الناحية الفنية، وغيرها).
· يجب أن يكون صاحب الشكوى هو نفس صاحب الرقم المتضرر ،وفي حال لم يكن نفس الشخص فإن الشكوى تغلق إلا في حال وجود وكالة.
· عدم اختصاص الهيئة بالنظر في الشكوى. |
- (تحت الدراسة) |
ماذا تعني حالة تحت الدراسة؟ |
الشكوى لدى الهيئة لدراسة الشكوى سواء كانت دراسة قبولها أو دارسة الشكوى بعد اعتراض الشاكي على إجابة الشركة تمهيدا لإصدار قرار الهيئة حيال الشكوى، نرجو من الشاكي الانتظار لحين انتهاء من الدراسة.
|
- (الشاكي- التأكد من تنفيذ القرار) |
· عند متابعة العميل للشكوى تظهر له رساله تفيده بأنه تم الفصل في الشكوى لصالح العميل ولكن الشركة لا تلتزم بتنفيذ قرار الهيئة |
عند اصدار القرار لصالح الشاكي، يجب على الشاكي انتظار مرور المهلة المعطاة إلى الشركة وهي خمس أيام، وفي حال عدم حصول تواصل من مقدم الخدمة مع الشاكي خلال هذه المدة أو لم يقتنع بحل الشركة، فإنه ستظهر لدى الشاكي بعد انتهاء المهلة أيقونة "عدم تنفيذ مقدم الخدمة لقرار الفصل في الشكوى"، يقوم الشاكي بالضغط عليها وكتابة إفادته وستكون ظاهرة لديه لمدة خمسة أيام . وستقوم الهيئة بمتابعة تنفيذ القرار مع الشركة.
ملاحظة :ايقونة "إفادة بعدم التنفيذ" لن تظهر إلا بعد انتهاء مهلة الخمس أيام من إصدار القرار الفصل. |
- (ادارة المتابعة - التأكد من تنفيذ القرار) |
· تم الفصل ولكن لم يتم تطبيق القرار من مزود الخدمة؟
· ما الذي يجب فعله عند مماطلة مزودي الخدمة في تنفيذ قرار الهيئة عند الفصل لصالح العميل؟ |
بعد قيام الشاكي بالضغط على ايقونة "عدم تنفيذ مقدم الخدمة لقرار الفصل في الشكوى" ، ستحال الشكوى إلى إدارة متابعة تنفيذ القرارات، حيث يتم مراسلة مقدم الخدمة من قبل إدارة متابعة تنفيذ القرارات لتقديم ما يثبت تنفيذه لقرار الفصل وإذا لم يثبت تنفيذه لقرار الهيئة أو توجيهها فإنه يتم إحالته للجنة النظر في مخالفات نظام الاتصالات لاتخاذ الإجراء اللازم تجاهه. |
- (اغلاق بواسطة الشاكي) |
ماذا تعني حالة اغلاق بواسطة الشاكي ؟ |
هناك سببين للإغلاق بواسطة الشاكي وهي:
· الضغط على ايقونة "تم التنفيذ" والتي تعني بأنه تم تنفيذ القرار.
· عدم قيام الشاكي بإضافة إفادته بالموقع خلال المهلة المحددة بعد اصدار قرار الفصل وهي مدة 10 أيام (5 أيام مهلة للشركة و 5 أيام مهلة للشاكي).
|
- (تسجيل مخالفة على مقدم الخدمة) |
· ماذا تعني حالة تم تسجيل مخالفة على مقدم الخدمة؟ |
تعني أنه تم إحالة الشكوى إلى لجنة النظر في المخالفات لعدم تنفيذ الشركة لقرار الفصل |
شكاوى الابتزاز ليست من اختصاص هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات ويمكن للشاكي التقدم بالشكوى للشرطة أو لهيئة الأمر بالمعروف والنهي عن المنكر على الرقم (0114908666). أو من خلال تطبيق ( كلنا أمن ) التابع لوزارة الداخلية.
يدخل ذلك في جرائم النصب والاحتيال، والامن العام (ممثلاً في شرطة المناطق) هي الجهة المختصة بتلقي البلاغات والشكاوى في مثل هذه المواضيع.
يقوم مقدمي الخدمات بتوفير خدمة تمكن المشتركين من رفض استقبال الرسائل القصيرة أو الرسائل متعددة الوسائط من بعض أوجميع العناوين الالكترونية، وقد تم تخصيص الرموز التالية لإيقاف الرسائل:
· شركة الاتصالات السعودية (STC)؛ ارسل الرقم 3311.
· شركة اتحاد اتصالات (موبايلي)؛ ارسل كلمة قف إلى 604445.
· شركةا لاتصالات المتنقلة السعودية (زين)؛ ارسل كلمة ايقاف إلى 705000.
في حال استمرار الرسائل الإقتحامية يحق للمشترك التقدم بالشكوى للهيئة.
على حسب مرحلة الشكوى فإن كانت الشكوى لدى الهيئة تحت الدارسة أو لدى مقدم الخدمة فلا يستطيع الشاكي إغلاقها من خلال موقع الهيئة ,ويمكن له التواصل مع الهيئة وطلب إغلاق الشكوى او الانتظار لحين ارسال تحديث للشاكي ولا يقوم بالرد وبالتالي يتم إغلاق الشكوى تلقائياً.
تعني بأن المهلة المحددة للمرحلة الحالية للشكوى انتهت، وتم تغييرها إلى مرحلة أخرى ويمكنك الرجوع للموقع لمتابعة حالة الشكوى.
يمكن معرفة مدى استجابة مقدم الخدمة لحل شكوى المشترك ورضاه عن ذلك من خلال النظام الإلكتروني للشكاوى بموقع الهيئة.
لم يثبت علمياً حتى الآن أن التعرض للموجات الصادرة من أبراج الاتصالات اللاسلكية التي تقع ضمن الضوابط المعتمدة يؤدي إلى أضرار صحية سلبية؛ نظراً لكونها تقع ضمن الحدود الآمنة.حيث أصدرت الهيئة ضوابط الإرشادات الوطنية للتعرض البشري للمجالات الكهرومغناطيسية للترددات الراديوية المعتمدة بالقرار الإداري ذي الرقم 247/1430 والتاريخ 7/12/1430هـ وهذه الإرشادات مبنية على أحدث المعايير العالمية، وأفضل التجارب الدولية وموصى بها من منظمة الصحة العالمية، وتم تعميمها على جميع مقدمي خدمات الاتصالات للالتزام بها؛ كذلك تقوم الهيئة بإجراء قياسات ميدانية دورية على مستويات الإشعاعات الصادرة عن محطات الهاتف المتنقل بالمملكة بالتعاون مع جهات أكاديمية وبحثية محايدة تشمل عدداً من الجامعات، ومراكز البحوث بالمملكة؛ للتحقق من مدى التزام مقدمي خدمات الاتصالات بالضوابط الصادرة عن الهيئة. وقد بينت جميع القياسات التي تم إجراؤها - حتى الآن -على عدد من المحطات اللاسلكية أن مستويات الإشعاعات الصادرة من هوائياتها تقل بمئات المرات عن الحد المسموح به في الضوابط التي أعدتها الهيئة والمبنية على المعايير المطبقة عالمياً.
وزارة الشؤون البلدية والقروية هي الجهة المختصة بإصدار التراخيص الخاصة بإنشاء أبراج الاتصالات اللاسلكية، وذلك بناءً على الضوابط البلدية والفنية الصادرة عن الوزارة بهذا الشأن،حيث يقوم المشغلون (شركات الاتصالات) بأخذ الرخص المبدئية للموقع قبل أنشاء الأبراج والرخص النهائية للتأكد من الالتزام بالمواصفات الإنشائية المعتمدة من الأمانات والبلديات الفرعية وفقا لهذه الضوابط وهي ليست من اختصاص هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات.
لايمكن إزالة الأبراج التي تقع ضمن الضوابط المعتمدة من مجرد التخوف من وجود الأضرار الصحية بدون وجود أي دليل على ذلك، علما بأن ذلك يؤدي إلى ضعف خدمة الاتصالات عبر الهاتف المتنقل وخدمات الانترنت أو انقطاعها بالكلية والإضرار بالمصلحة العامة،علما بأن مقدمي خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات يواجهون صعوبات فنية حيال قيامهم بتحديد مواقع بديله للأبراج أو نقلها في ظل تزايد شكاوى المستخدمين من وجود ضعف في التغطية داخل الأحياء.
يمكن المطالبة بذلك بتقديم شكوى حسب الأسلوب المتبع في الهيئة (أنظر السؤال 2 في قسم الشكاوي).
يمكنكم الاستفسار اولا عن الارقام المسجلة باسمكم عبر موقع الهيئة عن طريق خدمة ارقامي والتأكد من الارقام المسجلة باسمكم ومن ثم يحق لكم التقدم للهيئة بشكوى بشكل مباشر دون التقدم بشكوى لمقدم الخدمة.